Qu'est-ce que le NPS, comment l'utiliser ?

Si vous avez dans l'idée de lancer un business ou que vous avez déjà votre entreprise, vous avez du voir passer le mot NPS. Mais qu'est ce que c'est exactement et à quoi ça sert ? Les réponses dans cet article.

Le NPS c'est un terme signifiant "Net Promoter Score", il sert à analyser l'expérience client via une question : est-ce que vous recommanderiez [X] à un ami ou un collègue. Il faut répondre de 0 à 10, 0 étant "pas du tout probable" et 10 "extrêmement probable". 

Le NPS c'est donc une seule question, obtenant un score allant de -100 à +100.

Les résultats :

Ils se classent en trois catégories :

- Les réponses allant de 0 à 6 sont les détracteurs.

- Les réponses de 7 ou 8 sont les passifs.

- Les réponses de 9-10 sont les promoteurs.

Une fois l'ensembles des réponses de un à dix accumulées, vous obtiendrez donc un pourcentage de personnes dans chaque catégories.

Par exemple, vous aurez 30 % de détracteurs, 20 % de personnes passives et 50 % de promoteurs.

Comment calculer le NPS :

Le calcul est très simple, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, puis de le multiplier par 100 pour obtenir le score NPS.

Pour reprendre notre cas précédent nous avions 50 % de promoteurs et 30 % de détracteurs.

50 % - 20 % = 30 %

30/100 x 100 = 30

Notre NPS serait alors de 30, ce qui correspond à un NPS favorable, mais améliorable.

Qu'est ce qu'un bon NPS ?

Généralement, un NPS s'analyse de la manière suivante :

- 0 = bon

- 20 = favorable

- 50 = excellent

- 80 = world-class

Il faut donc viser un NPS d'au moins 0. Il faut également savoir que le score est limité. 
Que ce soit par le coût, l'âge ou encore le lieu de vie. 

Si vous avez clients jeunes, avec moins de revenu, ou vivant en France, votre NPS sera plus bas que celui d'une personne travaillant avec des retraités aisés vivant en Inde.

Il faut donc vous comparer à d'autres NPS du même marché, et à vous-même (évolution de votre NPS dans le temps). 

Les limites :

Un NPS ne peut pas être fait trop souvent, tous les 6 mois à un an. Le risque étant de fatiguer votre client, d'avoir de moins bonnes réponses, voire de faire baisser votre score. 

C'est également une unité de mesure générale et non spécifique à un point en particulier.

Que faire une fois obtenu ?

L'étape d'après et de contacter les répondants :

- Les détracteurs pour savoir ce que vous devez améliorer.

- Les passifs et les promoteurs pour comparer.

Il va ensuite falloir examiner les résultats, ajouter les operational datas, identifier les causes (pour savoir pourquoi votre score augmente ou diminue). Et vous servir des résultats pour changer. 

Puis répéter l'opration tous les 6 mois à un an.

Exemple de NPS :

Type d'enquête de satisfaction pouvant être utilisée.

Page 1 : (obligatoire)

"Est-ce que vous recommanderiez [X] à un ami ou un collègue ?"
0 étant "pas du tout probable" et 10 "extrêmement probable". 

"S'il vous plait, donnez-nous les raisons de cette notation." _______

"Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ?"

Page 2 :

"A quel point êtes vous satisfait de..."
Demander selon les nécessités. Qualité du produit, service client, plateforme d'achats...
Réponse à choix-multiples : "Extrêmement satisfait", "modérément satisfait", "ni satisfait, ni insatisfait", "modérément insatisfait", "extrêmement insatisfait".

"Est-ce qu'il y a un point spécifique que notre compagnie pourrait changer pour améliorer votre expérience ?"

Demande de suivi au besoin. "Accepteriez-vous que nous fassions un suivi de vos réponse"
Oui/Non, demande d'email ou de numéro en cas de réponse positive.

Page 3 :

Remerciements :

"Nous vous remercions pour votre temps accordé."
"Votre réponse à bien été enregistrée."